Bot biết lúc nào nên im và gọi người thật vào

Khách đòi gặp người thật, khách đang bức xúc, câu chuyện vượt ngoài phạm vi bot được phép quyết, hoặc đơn giản là bot không giúp được. Model tự đánh giá tình huống chứ không đối chiếu danh sách từ khoá.

Khách nhận được một câu ngắn báo rằng đang chuyển cho nhân viên hỗ trợ — không bị bỏ lửng giữa chừng, cũng không phải đọc thông báo lỗi kỹ thuật nào.

Một bản ghi bàn giao được tạo kèm lý do và thời điểm. Trong hộp thư, cuộc này nổi lên với trạng thái đang chờ người — nhân viên nhìn là biết phải vào ngay.

Khách nhắn tiếp thì tin vẫn được lưu đầy đủ vào hội thoại, nhưng bot không trả lời nữa. Đây là điểm quan trọng: không có gì tệ hơn việc bot chèn một câu máy móc vào giữa lúc nhân viên đang xin lỗi khách.

Hội thoại được gán cho đúng người đó, bản ghi bàn giao được đánh dấu đã nhận kèm tên người nhận. Nhân viên đọc lại toàn bộ lịch sử, kể cả các trích dẫn tài liệu mà bot đã dùng, nên không phải hỏi khách lại từ đầu.

Nhân viên gõ trong hộp thư, tin đi ra Zalo, Messenger, Shopee hay widget website tuỳ khách đang ở đâu. Tin do người gửi được ghi rõ là của nhân viên và không tính tiền model.

Trả về cho bot là hội thoại tiếp tục tự động như cũ. Đóng cuộc thì lưu lại thời điểm đóng. Cả hai đều là một nút bấm.