Phòng & giá
- “Ngày 20–22 còn phòng không ạ?”
- “Phòng đôi giá bao nhiêu một đêm?”
- “Phòng có ban công nhìn ra biển không?”
- “Do you have a room for 2 adults and 1 child?”
Giải pháp cho khách sạn, resort & homestay
Khách quốc tế nhắn lúc 3 giờ sáng giờ Việt Nam, và họ vẫn cần câu trả lời
Lưu trú là ngành lệch múi giờ. Khách châu Âu hỏi phòng khi lễ tân của bạn đang ngủ, khách nội địa hỏi giá cuối tuần lúc đang họp. Cùng với đó là một danh sách câu hỏi gần như không đổi: bao gồm ăn sáng không, mấy giờ nhận phòng, huỷ có mất tiền không. Bot trả lời đúng theo chính sách bạn đã viết, bằng ngôn ngữ khách nhắn.
- Khách đang so ba bốn chỗ cùng lúc trên OTA và mạng xã hội. Chỗ nào trả lời trước thường được đặt trước.
- Câu hỏi về chính sách — huỷ phòng, trẻ em, thú cưng, hoá đơn VAT — trả lời sai một lần là thành tranh cãi lúc trả phòng.
- Lễ tân trực đêm thường phải xử lý cả khách đang ở lẫn khách hỏi phòng, và khách hỏi phòng luôn bị xếp sau.
Khách nhắn gì mỗi ngày?
Trước khi dựng bot, hãy nhìn lại hộp thư của bạn. Phần lớn tin nhắn rơi vào vài nhóm lặp đi lặp lại dưới đây — đó chính là phần bot xử lý được ngay từ ngày đầu.
Nhận & trả phòng
- “Mấy giờ được nhận phòng?”
- “Trả phòng muộn có tính thêm tiền không?”
- “Mình tới lúc 2 giờ sáng có ai mở cửa không?”
- “Gửi hành lý sau khi trả phòng được không?”
Bao gồm những gì
- “Giá đã bao gồm ăn sáng chưa ạ?”
- “Có wifi trong phòng không?”
- “Có hồ bơi không, mở tới mấy giờ?”
- “Có chỗ đậu ô tô không?”
Chính sách
- “Huỷ trước 3 ngày có mất cọc không?”
- “Trẻ 5 tuổi có tính phí không?”
- “Cho mang thú cưng vào không ạ?”
- “Có xuất hoá đơn VAT được không?”
Dịch vụ thêm
- “Có xe đón sân bay không, giá bao nhiêu?”
- “Thuê xe máy ở đây được không?”
- “Có tour đi đảo không ạ?”
- “Giặt là tính phí thế nào?”
Đường đi & xung quanh
- “Từ sân bay về đây bao xa?”
- “Chỗ mình cách biển mấy phút đi bộ?”
- “Gần đây có quán ăn tối nào ngon không?”
- “How do I get there from the train station?”
Nạp gì vào kho kiến thức?
Bot của Chat Tự Động chỉ trả lời dựa trên tài liệu bạn đưa vào và có trích nguồn. Tài liệu càng sát thực tế, bot càng ít phải nói “để em hỏi lại”. Đây là danh sách nên chuẩn bị trước khi bấm nút.
- Danh sách hạng phòng
- Tên hạng phòng, diện tích, loại giường, sức chứa tối đa, tiện nghi trong phòng, hướng nhìn. Đây là nền để bot tư vấn chọn phòng thay vì chỉ đọc bảng giá.
- Bảng giá theo mùa và ngày trong tuần
- Giá ngày thường, cuối tuần, cao điểm lễ Tết, phụ thu ngày đặc biệt. Nếu giá thay đổi liên tục, hãy để bot nói khoảng giá và hướng khách sang đặt phòng trực tiếp.
- Chính sách nhận – trả phòng
- Giờ check-in, check-out, quy định nhận phòng sớm và trả phòng muộn, phụ thu tương ứng, thủ tục giấy tờ cần mang theo.
- Chính sách trẻ em, giường phụ và thú cưng
- Độ tuổi miễn phí, mức phụ thu giường phụ, số người tối đa mỗi phòng, có nhận thú cưng hay không và điều kiện kèm theo. Ba nhóm này gây tranh cãi nhiều nhất nên phải viết thật rõ.
- Chính sách huỷ, đổi ngày và hoàn tiền
- Huỷ trước bao nhiêu ngày thì hoàn bao nhiêu phần trăm, đặt không hoàn huỷ có ưu đãi gì. Viết đúng như trong xác nhận đặt phòng bạn gửi khách.
- Dịch vụ kèm và thông tin khu vực
- Đưa đón sân bay, thuê xe, tour, giặt là, spa kèm giá. Thêm hướng dẫn đường đi, khoảng cách tới các điểm chính và vài gợi ý ăn uống quanh khu vực.
Nhiều định dạng: dán link website, tải lên PDF/Word/CSV/văn bản, hoặc gõ tay trong bảng điều khiển. Sửa tài liệu là bot cập nhật theo — xem cách kho kiến thức hoạt động.
Nên nối kênh nào?
Không cần nối hết một lượt. Bắt đầu từ kênh đang nhận nhiều tin nhắn nhất, chạy ổn rồi mở thêm. Mọi kênh đều đổ về cùng một hộp thư nên nhân viên không phải đổi tab.
1
Website
Khách quốc tế và khách tự đặt thường vào website xem ảnh phòng trước khi quyết định. Bong bóng chat ngay trên trang phòng giúp họ hỏi mà không phải rời trang hay gửi email chờ hồi âm.
2WhatsApp
Kênh nhắn tin mặc định của khách quốc tế. Nối WhatsApp là nhận được câu hỏi từ khách châu Âu, Ấn Độ, Trung Đông ngay cả khi lễ tân đang ngoài ca.
3
Zalo OA
Khách nội địa quen dùng Zalo, và đây cũng là kênh tiện để gửi xác nhận đặt phòng, hướng dẫn đường đi, nhắc giờ nhận phòng.
4
Facebook Messenger
Nơi khách nhắn sau khi xem ảnh trên fanpage hoặc thấy bài quảng cáo. Với homestay và resort nhỏ, đây thường là kênh có nhiều tin nhắn nhất.
Xem toàn bộ kênh kết nối được — Website, Facebook Messenger, Instagram DM, Zalo OA, WhatsApp, Telegram, Shopee, TikTok Shop.
Bot trả lời trông như thế nào?
Vài đoạn mẫu để bạn hình dung giọng văn và mức chi tiết. Giọng điệu chỉnh được — thân mật hay trang trọng tuỳ tệp khách của bạn.
Cuối tuần này còn phòng đôi không ạ, giá bao nhiêu
Dạ bên em có ba hạng phòng đôi ạ: Deluxe hướng vườn 1.200.000đ/đêm, Deluxe hướng biển 1.550.000đ/đêm và Suite 2.300.000đ/đêm. Giá cuối tuần đã bao gồm ăn sáng cho 2 khách và thuế phí. Anh/chị cho em xin ngày nhận và trả phòng để em kiểm tra tình trạng trống và giữ phòng giúp ạ.
Hi, what time is check-in and can we leave luggage after checkout?
Hello! Check-in starts at 2:00 PM and check-out is at 12:00 noon. Early check-in is subject to availability and may include a surcharge. Yes, you can leave your luggage with our front desk free of charge after check-out — just let the receptionist know on the day. Would you like me to check room availability for your dates?
Mình đi 2 người lớn với bé 6 tuổi, có phải trả thêm không
Dạ trẻ dưới 6 tuổi ở chung giường với bố mẹ được miễn phí, bé 6 tuổi bên em tính phụ thu ăn sáng 120.000đ/bé/đêm ạ. Nếu anh/chị cần giường phụ thì phụ thu 350.000đ/đêm, áp dụng cho phòng Deluxe trở lên vì phòng Standard không đủ diện tích kê thêm. Anh/chị muốn em kiểm tra phòng nào cho tiện ạ?
Bên mình đi đoàn 24 người 3 ngày, có giá tốt hơn không em
Dạ với đoàn từ 10 phòng trở lên bên em có mức giá riêng và cần xếp phòng theo sơ đồ thực tế nên em không tự báo giá được ạ. Em xin phép chuyển sang bộ phận kinh doanh để gửi anh/chị báo giá đoàn kèm phương án ăn uống và xe đưa đón trong hôm nay nhé.
↳ Tới đây hội thoại tự chuyển sang nhân viên, kèm toàn bộ nội dung khách đã nhắn.
Lúc nào bot phải gọi người thật?
Đây là phần quan trọng nhất với ngành của bạn. Một con bot cố trả lời bằng được câu nó không biết sẽ làm mất khách nhanh hơn là không có bot. Chat Tự Động cho phép khai báo rõ khi nào phải nhường — bot dừng lại, báo nhân viên, và khách thấy ngay là đang nói chuyện với người.
- Báo giá đoàn, hợp đồng công ty, tổ chức sự kiện hoặc tiệc cưới.
- Khách đang lưu trú gặp sự cố phòng, cần đổi phòng hoặc cần hỗ trợ gấp.
- Khiếu nại về chất lượng dịch vụ, hoặc tranh chấp khoản phí lúc trả phòng.
- Yêu cầu hoàn tiền, đổi ngày ngoài chính sách, hoặc trường hợp bất khả kháng.
- Yêu cầu đặc biệt cần xác nhận thật: trang trí phòng, đón sinh nhật, phòng liền kề, tầng cụ thể.
Những gì bot không được tự nói
Ranh giới nên đặt ngay từ đầu, khai báo trong phần hướng dẫn của bot:
- Không khẳng định còn phòng khi chưa kiểm tra hệ thống đặt phòng — chỉ báo giá và ghi nhận yêu cầu.
- Không tự giảm giá, tặng nâng hạng phòng hay miễn phụ thu.
- Không cam kết tầm nhìn, tầng hay số phòng cụ thể nếu chính sách của bạn là xếp theo tình trạng thực tế.
- Không tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, visa hay quy định pháp lý — chuyển cho lễ tân.
Triển khai theo thứ tự nào?
- 1
Nạp bảng phòng và chính sách
Hạng phòng, giá, giờ nhận trả phòng, chính sách huỷ và trẻ em. Bốn nhóm này chiếm phần lớn câu hỏi trước khi đặt.
- 2
Kiểm tra bằng cả hai ngôn ngữ
Hỏi thử bot bằng tiếng Việt rồi hỏi lại đúng câu đó bằng tiếng Anh. Xem tên hạng phòng và tên dịch vụ có được gọi đúng không.
- 3
Bật trên website trước
Đặt widget ở trang danh sách phòng và trang đặt phòng — đúng chỗ khách đang phân vân. Sau đó mở thêm WhatsApp cho khách quốc tế.
- 4
Nối lễ tân vào luồng
Khai báo rõ khi nào bot phải gọi người, phân ca trực trên hộp thư chung. Ban đêm bot giữ khách, sáng lễ tân xác nhận phòng.
Câu hỏi thường gặp
- Bot có kiểm tra được phòng trống theo thời gian thực không?
- Mặc định bot trả lời theo tài liệu bạn nạp, nên với câu hỏi phòng trống bot sẽ báo giá và ghi nhận ngày khách cần rồi chuyển cho lễ tân xác nhận. Nếu bạn dùng phần mềm quản lý phòng có API, đội kỹ thuật nối vào để bot đọc trực tiếp tình trạng phòng.
- Khách nhắn tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung thì bot trả lời được không?
- Bot trả lời theo ngôn ngữ khách dùng, dựa trên cùng một bộ tài liệu tiếng Việt. Với các thị trường quan trọng, bạn nên bổ sung bản dịch tên hạng phòng và tên dịch vụ để bot gọi tên nhất quán với những gì khách thấy trên website.
- Homestay nhỏ chỉ có vài phòng thì dùng có hợp không?
- Hợp, vì homestay thường không có lễ tân trực 24/7. Bot giữ khách vào ban đêm và trả lời những câu về đường đi, giờ nhận phòng, quy định nhà — phần chiếm nhiều thời gian nhất của chủ nhà.
- Dữ liệu khách có bị gửi ra nước ngoài không?
- Bạn tự chọn model chạy trên máy chủ đặt tại Việt Nam hoặc model cloud quốc tế. Chat Tự Động không khoá bạn vào một lựa chọn nào, và bạn đổi được bất cứ lúc nào mà không mất kho kiến thức.
Giải pháp cho ngành khác
Dựng thử trong buổi chiều nay
Đăng ký là có sẵn credits dùng thử, không cần thẻ ngân hàng. Nạp tài liệu của bạn vào, chat thử, thấy ổn rồi hãy đưa lên kênh thật.